Dans le secteur caritatif, la confiance est la monnaie la plus précieuse. Pour un centre de recherche pour le cancer renommé, le tunnel de don n’est pas simplement un formulaire web : c’est le point de convergence critique entre l’émotion du donateur et l’action concrète.

Récemment, j’ai accompagné cette structure dans une phase délicate : la préparation d’un appel d’offres pour la refonte de leur système de collecte. Ce cas client démontre pourquoi la rédaction d’un cahier des charges ne se limite pas à lister des fonctionnalités, mais exige une véritable investigation UX et technique en amont.

La peur du dérapage budgétaire

Le client m’a contacté avec une problématique claire, mais chargée de contraintes. Le centre de recherche souhaitait lancer un appel d’offres pour moderniser son tunnel de don, mais avec une épée de Damoclès au-dessus de la tête : un budget extrêmement serré.

Leur hantise ? Les coûts cachés. Ils redoutaient les fameux avenants en cours de développement, ces « surprises » techniques qui font exploser l’enveloppe initiale.

Pour parer à cela, ils avaient réuni une « task force » interne composée de :

• L’équipe Métier (gestion des dons).
• L’équipe Marketing (acquisition).

Leur demande initiale était simple en apparence : « Aidez-nous à rédiger un cahier des charges si précis qu’aucun prestataire ne pourra s’en écarter. »

Cependant, en tant qu’UX Researcher et chef de projet, je sais qu’un document précis basé sur des hypothèses floues est un document dangereux. Il fallait creuser plus loin que la simple liste de souhaits.

Comprendre l’invisible avant de rédiger

Plutôt que de me lancer tête baissée dans la rédaction technique, j’ai mis en place une démarche itérative basée sur des ateliers de co-conception et d’interviews. L’objectif n’était pas de définir comment faire le nouveau site, mais pourquoi et pour qui.

Mon investigation s’est portée sur quatre piliers fondamentaux pour structurer ce futur tunnel de don :

1. Le véritable « Pourquoi »

Le tunnel existant fonctionnait techniquement. Il ne plantait pas. Alors, pourquoi cette refonte ?

En creusant avec les équipes, nous avons isolé la nature du besoin : s’agissait-il d’une refonte purement graphique (UI) pour moderniser l’image, ou d’une refonte structurelle (UX) pour lever des freins à la conversion ? La réponse a orienté la complexité du projet.

2. L’écosystème technique (la partie immergée de l’iceberg)

C’est souvent là que les budgets dérapent. J’ai audité leurs contraintes actuelles :

• Quel CMS est utilisé ?
• Comment se font les liaisons bancaires (PSP) ?
• Comment les données remontent-elles dans le CRM donateurs ?

Ignorer ces flux, c’est garantir un échec technique.

3. Les contraintes périphériques

Un tunnel de don doit satisfaire le marketing (tracking, conversion), mais aussi le service client (gestion des reçus fiscaux, modification des mensualités) et le département légal (RGPD, sécurité des données bancaires).

4. L’ambition future

J’ai posé une question cruciale : « Demain, si vous avez l’outil de vos rêves, qu’en faites-vous ? »

Voulaient-ils simplement maintenir les revenus actuels, ou prévoyaient-ils des campagnes agressives nécessitant une scalabilité technique forte ?

Orienter avant de spécifier

Une fois cette phase d’exploration (Discovery) terminée, une évidence est apparue. Le client hésitait entre deux philosophies sans en avoir conscience. Avant de rédiger le cahier des charges, je leur ai présenté les deux seules options viables pour leur tunnel de don, en toute transparence sur les coûts et les implications.

Option 1: Le Sur-Mesure (Custom)

• La promesse : Un contrôle total sur l’expérience utilisateur (UX) et une propriété intellectuelle complète.
• L’avantage : Possibilité d’évoluer sans limite selon les besoins marketing futurs.
• Le coût : Plus élevé à la mise en place (développement spécifique, maintenance serveur, sécurité).

Option 2 : La solution SaaS spécialisée

• La promesse : Utiliser des outils tiers dédiés à la collecte de fonds (type iRaiser, Donorbox, etc.), déjà connectés aux banques et chartés aux couleurs du centre.
• L’avantage : Mise en place rapide, coûts de développement initiaux très faibles, sécurité gérée par le prestataire.
• Le coût : Modèle à l’abonnement ou à la commission sur les dons. L’évolution fonctionnelle est bridée par la roadmap de l’éditeur.

Le livrable final

Grâce à cette clarification, le client a pu faire un choix éclairé avant de solliciter des agences. J’ai ensuite pu rédiger un cahier des charges fonctionnel et technique correspondant exactement à la dimension choisie (SaaS vs Custom).

Le document final intégrait :

• Des User Stories priorisées.
• Les spécifications techniques des flux de données.
• Les critères de performance attendus.

Conclusion : La clarté génère l’économie

Ce projet de cadrage a permis au centre de recherche d’éviter l’écueil classique des appels d’offres flous.

Les bénéfices qualitatifs de cette intervention :

1. Alignement interne : Le marketing et le métier parlaient enfin le même langage.
2. Sécurité budgétaire : En définissant précisément le périmètre technique (SaaS ou Custom) en amont, le risque de surcoût lors du développement a été drastiquement réduit.
3. Gain de temps : Les prestataires interrogés ont reçu un dossier mature, permettant des chiffrages précis et comparables.

Un bon tunnel de don ne se construit pas sur des suppositions, mais sur une stratégie claire. C’est tout l’objet de mon accompagnement en amont de vos projets web.